暖醫風采

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話說暖醫——鄧剛


     第一次聽到暖醫這兩個字,感到相當受聽。溫暖的醫生,一下子就讓你覺得心裏熱乎乎的。有專家撰文描繪暖醫,稱暖字是溫度,是情感,是對患者的一種尊重和溫柔。然而,這只是對溫暖兩字的解釋,那我們怎麽才能讓患者確確實實感覺溫暖呢?我在大連中心醫院體驗生活長達五年,隨醫生上百次進手術,查病房,坐門診,對醫生是否會讓患者感到溫暖,大有感慨。

     專家說溫度,說情感說尊重,當然有道理。但是每天面對成百上千的陌生患者,你怎麽會持續燃燒溫度?說實話,我們相當一部分患者的文化素質不太高,他們往往提出令人目瞪口呆,啼笑皆非的問號。我在診室裏就無數次看到患者因病痛而怒氣沖沖,而氣急敗壞。尤其是我們過去一些“過熱”的宣傳造成副作用,使一些患者認定,只要病沒有迅速治好就是醫生的錯誤;只要死在醫院的病床上或手術室裏,就是大夫的罪過。所以我認爲,面對當前實際生存現狀,想要做個暖醫,那是相當艱難,相當嚴峻的事。可同時我卻又認爲,成爲暖醫卻又非常容易,甚至非常輕松。爲什麽呢?這就是你無論面對什麽樣的患者,什麽樣的場合,只要能堅持微笑著說話,所有的“醫患困境”就會迎刃而解。

     我因在醫院體驗生活,而對醫療方面産生了巨大的興趣,所以近幾年只要是到外地采風,甚至到國外訪問,也尋找機會到醫院觀察。爲此我注意到美容醫師和中醫大夫,他們幾乎絕對地沒發生過醫患事件。細細分析,就是這兩個行業的醫生非常會說話,會安慰和安撫:“你經過治療後,多麽漂亮啊……”或是“你要好好休息,好好調養,病肯定會好的……”這些好聽的話可能並不准確,但卻能使患者感到溫暖和高興。而我們絕大多數的西醫大夫,因爲經過院校式的嚴格教育,所以說話都像辦公桌一樣有棱有角。當患者問,動手術就能治好我的病嗎?醫生往往回答是,那不一定!當然,這種回答是科學的,但也是門冰冷的。不過,有些智慧的醫生就會溫柔地說,你這個病有三種治療方式,用藥呀,放療呀,但最佳也最有效的方式是手術。所以,專家們所說的“溫度、情感、尊重”,看起來深刻,並難以做到,其實一絲淡淡的微笑和一句柔和的話語就能解決。

     不過有些醫生與我辯論,醫生每天忙碌得要命,要是持續地微笑,那五官就會累得抽筋!這種雄辯聽起來有道理,其實不然。因在大連中心醫院體驗,我寫出的文章被日本名古屋一家醫院的醫生們看到,他們欣然接受我到他們的醫院體驗。我這才發現人家的患者雖然比我們少,但服務的忙碌卻大大地超過我們,整整一天24小時,所有醫生和護士全都表現千篇一律的笑容,由于笑得太標准,太劃一,我有時都分不清哪個醫生哪個護士,總覺得整個醫院的醫護人員全是相同微笑的模樣。後來才知道人家的服務是有著嚴格地“職業表情訓練”。訓練出的表情並非是真正的溫暖,真正的情感和尊重,但絕對好用,絕對有暖醫的效果。即使是這樣,人家還在想方設法地給醫院制造溫暖的氣氛,例如我們一慣認定醫生應該穿白大衣,但日本的醫護人員服裝花色鮮豔,甚至在手術室也穿花衣服。總之,在日本我從來沒聽到醫患矛盾這個詞兒。在中國多家醫院采訪,我卻從來沒聽到有“職業表情訓練”這一說,甚至在餐飲娛樂的服務業也沒看到職業表情訓練。我們的醫護人員是否溫暖,全看各人的性格,性格好一些的,就滿臉微笑,性格硬一些的就一臉嚴肅。難得的是我在大連中心醫院采訪,竟然看到“職業表情訓練”的一個科室,那就是體檢科。如果你有幸到中心醫院體檢科體檢,看到所有的醫護人員,他們不但身穿暖色的服裝,而且還會對你表露暖暖的微笑,你絕對會感受到我在日本醫院裏感受到的溫暖。在其它一些科室,我甚至看到“超級”的暖醫。例如我走了全國多家醫院,醫護人員幾乎全都在工作中打手機。而中心醫院神經內科一個主任級醫生,只要進了診室,立即關閉手機,全身心地給患者看病;還有一些科室醫生在查房時,總是“故意式”地撫摩一下患者的額頭或什麽部位,我當時都能感到患者心裏頃刻發熱;更奇妙的是,有的醫生在與患者對話時,竟能不動聲色地模仿患者的鄉音方言,增加患者的親切感,這令我産生震撼式的欽佩。

     我贊同一些專家的說法,高超的醫療技術有時並不能使患者産生暖醫的感覺。可我卻發現我們醫生救治生命的責任感遠大于服務態度,他們在技術上往往狠下功夫,治病救人,但在服務態度上有時缺少耐心。往往會看到這樣的狀況,有責任感的醫生對重病患者相當重視,對病情輕的患者服務意識就減淡。爲此,當有些患者對我訴苦,說醫護人員對他冷淡,我就幽默地說,那你太有福了,絕對死不了!……

     救治生命的責任感確實非常重要,但一味地認定只要能治好病,就萬事大吉了,有時甚至會得到“出力不討好”的結果。在若幹發生過的醫患矛盾事件中,我們可以看到技術優秀的醫生同樣會遭到傷害。爲此我在調查患者心理時看到,絕大多數患者都將醫護人員溫暖的服務態度排在第一位。這就是說,暖醫兩個字,是患者心目中優美的坐標。